کارآفرینان تمرکز بر مشتری را کلید موفقیت می دانند


کارآفرینان مشتری مدار صد قدم جلوتر هستند. برای درک اهمیت این جمله کافیست چند روزی حضور مشتریان را در چرخه تجاری خود نادیده بگیرید. بله، مسلم است که بدون مشتری، نه فروش و نه درآمد و نه کسب و کار وجود خواهد داشت. دقیقاً به همین دلیل، هدایت مشتریان و مشتریان اولویت یک کسب و کار موفق است. مشتری مداری (تمرکز بر مشتریدر واقع نوعی فرهنگ سازمانی است که باعث ایجاد رفتارهای مناسب با مشتریان و در نتیجه ایجاد ارزش افزوده می شود.

باید شرکت های زیادی را در اطراف خود ببینید که اغلب بر روی محصولات و فروش تمرکز می کنند و مشتری مداری را یکی از آخرین اولویت های فرآیند بازاریابی قرار می دهند. در حالی که مشتری مداری رمز موفقیت کارآفرینان است. زیرا گردش مالی یک کسب و کار تا حد زیادی به جذب و حفظ مشتریان یا هدایت مشتریان بستگی دارد و این مشتری است که بقای کسب و کار شما را تضمین می کند.

اما اصول مشتری مداری واقعی چیست و چگونه استارتاپ ها می توانند با برگ برنده ای به نام مشتری مداری از رقبای خود پیشی بگیرند؟ برخی فقط به فکر ارائه محصولات یا خدمات در ازای پول هستند تا مشتری مدار باشند. در حالی که مشتری مداری دامنه وسیعی دارد، یکی از آنها ارائه خدمات و محصولات است. احترام به نیازهای مشتری و برآوردن انتظارات او یکی از مهمترین عناصر مشتری مداری است. رهبران بسیاری از شرکت های موفق به رفتار مشتریان خود توجه می کنند و رضایت مشتری را برای آنها بسیار مهم می دانند. کسب و کار محصول محور و مشتری مداری دو رویکرد کاملا متفاوت دارند. دسته اول بر توسعه محصول و فروش خود تمرکز دارد و دسته دوم دائماً بر خواسته های مشتریان خود متمرکز شده و به دنبال برآوردن نیازهای آنهاست.

اما چگونه می توان عملکرد قابل قبولی در زمینه مشتری مداری داشت؟ به کارمندان و کارمندان خود بیاموزید که همیشه حق با مشتری است. هرگز با او بحث نکنید، حتی اگر ۱۰۰% حق با او باشد. تلفن ها و سایر وسایل ارتباطی شما مانند باشگاه مشتریان و غیره باید همیشه در دسترس باشند. استخدام افرادی که با فرهنگ مشتری مداری آشنا هستند را در اولویت قرار دهید، آنها را برای حل مشکلات آموزش دهید و سعی کنید به طور حرفه ای رضایت عموم را جلب کنید و حس اعتماد را در مشتریان خود افزایش دهید. بسیاری از کارشناسان بر این باورند که فروشگاه هایی که کالا را مبادله یا پس می گیرند احساس بهتری برای مشتریان خود دارند. ایجاد تخفیف های مختلف، ارسال پیامک برای تبریک تولد و حتی پیشنهادات ویژه برای مشتریان عادی بسیار مهم است. به یاد داشته باشید، یک مشتری وفادار یک معدن طلای بی پایان است. تحقیقات نشان می دهد که به دست آوردن یک مشتری جدید ۶ تا ۷ برابر گران تر و دشوارتر از حفظ مشتری موجود است و بنابراین باید در حفظ آن بسیار کوشا باشید.

شرکت آیفون یکی از مصادیق بارز مشتری مداری است. ممکن است با خود فکر کنید، با چنین بازار بزرگ جهانی، ما نیازی به مشتری مداری نداریم. در حالی که اپل بسیاری از محصولات فعلی خود را به منظور رفع نیازها و نیازهای مشتریان خود به بازار عرضه کرده است. حتی این شرکت بارها اعلام کرده است که بدون رویکرد مشتری مداری، ممکن است بسیاری از فناوری های روز دنیا وارد بازار نشده باشند.

همدلی با مشتریان
همدلی با مشتریان

به طور کلی شاید نتوان نسخه ای کلی در زمینه مشتری مداری در کسب و کار ساخت، اما در هر کدام از آنها یک اصل اساسی و مهم احترام به عقاید و نظرات مشتری وجود دارد. به عنوان مثال، در یک رستوران، شکایت مشتری از کیفیت غذا، رویکرد متفاوتی را می طلبد و در فروشگاه، رویکرد مهم دیگری را می طلبد. تصور کنید مشتری نزد مدیر رستوران می رود و از پخته نشدن گوشت موجود در غذا شکایت می کند. مدیر رستوران می تواند با روی باز از او استقبال کند و ضمن عذرخواهی غذا را عوض کند. بدون شک این فرد اصول راهنمایی مشتری را به خوبی رعایت کرده است. یا در فروشگاه، وقتی مشتری به رابطه جنسی بازمی گردد، که از ابتدا اعتراف می کند که مشکل ساز بوده است، رفتار مشتری مداری فروشنده بسیار متفاوت است. بازگشت کالا بدون هیچ شکی نشان از مشتری مداری واقعی در فضای کسب و کار دارد.

به یاد داشته باشید که شرکتی که نتواند مشتریان خود را جذب و حفظ کند، خود ویرانگر است. هر مشتری ناراضی می تواند به اندازه دومینو بر مشتریان دیگر تأثیر بگذارد و در نهایت آینده کسب و کار شما در خطر خواهد بود.

دکتر.. حوریه یحیی